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顧客とうまく話せない・・・。士業がハマる顧客との話のズレはコミュニケーションではなく、専門性を超えることで突破できる。

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税理士・社労士・司法書士などの士業は、それぞれ専門性を持って仕事をしています。

その専門性ゆえに、仕事で専門用語を扱うことも多く、また、専門家レベルでモノを考えることも多くなってしまうものです。

よく、顧客側として士業の先生と話をした方から、

「相談してはみたものの、よく言ってることが分からなかった」

「あまり話を聞いてくれなかったんだよね」という話を聞くことがあります。

この反対側の視点として、士業の側が、

「うまく話が伝わらない」「話が盛り上がらない」と、感じることがあると聞きます。これは、専門性を持って顧客や顧問先と仕事をしていくうえで、大きな弊害といえます。

これに悩む士業の方もいるかもしれませんね。

今日は、士業が顧客とうまくやりとりするために大切な、専門性の超え方について考えてみましょう。

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士業の専門家目線とは

税理士・社労士・司法書士などの士業は、基本的にはそれぞれが専門性を持って仕事をしています。資格から縛るなら、税理士は税金や会計、社労士は社会保険や労務問題、司法書士は登記などの専門領域を有しています。

日々、それぞれが持つ専門領域の仕事をし、専門的な業務を処理しています。

仕事で扱う書面やフォーマットは、当たり前のように専門用語で書かれているし、申請や相談などで行政へ出向いた際に、役所の担当者とやりとりするときはお互いに専門用語を使って話をして、それで話は通ずることでしょう。

また、同業の士業と話をするときはもちろん、同じレベルで話をするわけで、このときも専門用語で仕事の話をし、お互いに話が通じます。

士業は、自分の専門領域に専門家目線で触れる時間が長いため、その専門家レベルでの知識やモノのとらえ方が、当たり前になってきてしまうのかもしれません。

そこに、時として上記に書いたような弊害が起きるのではないか、と思うのです。

士業と顧客のミスマッチ。専門性を超えれない。

そこで、先ほど紹介したような会話が関係してきます。

「相談してはみたものの、よく言ってることが分からなかった」

「あまり話を聞いてくれなかったんだよね」

そして、士業の側の「伝わらない、話が盛り上がらない」

これを、士業と顧客のミスマッチとでも呼びましょう。

士業側は自分が専門家であるがゆえに、専門家目線でいることから、専門的なことがよく分からない顧客に対しても、専門家目線で話をしてしまうというわけです。

これが、相談したはよいが相談にならなかったという現象を生むのではないかと思うのです。

士業の側としても、専門用語で話すのだけれども、顧客が理解してくれないので、「何で分からないんだろう・・・?伝わらないんだろう・・・?」と思いながら話をするので、コミュニケーションがうまくいかず、結果として、「顧客に伝わらない・・・」となるのではないかと。

この、士業と顧客のミスマッチは、専門家が専門性を超えないと解消することが出来ません。

専門家は、専門家レベルに麻痺せずに、その専門領域は、「普通、一般的には知らないこと」と知ることで、専門性を超えることが出来ます。

この、専門性を超えるということですが、実は簡単ではないです。超え方についてみてみましょう。

専門性を超えるために意識すべきことは3つ。

私は税理士なので、税金や数字、お金に関することについて相談を受けます。相談を受け、そのことについてお話をします。

相談に来られる方とうまく話をして理解して納得してもらうために、意識していることは3つあります。

その3つとは、

「専門用語を使わない」

「自分が深く理解すること」

「分からない主要ポイントはおさえる」

です。

まずは、専門用語を使わないというのは基本でしょう。ついつい専門用語を使ってしまいますが、ここは気をつけたいところです。仮に、相手がある程度知っていたとしても、噛み砕いて話をして怒られれば可愛いモンですしね。

ちなみに、税理士は、やろうと思えば会話の全てを専門用語で話すことも不可能ではありません。

「この事業年度は前期に加算した金額が認容されて減算されるんだけど、当期に否認がないから加算する金額がないので、課税所得は利益の割には出ないですよ~」

部分的には分かるかもしれませんが、英語のリスニングのように、部分的に意味不明にななるかもしれませんね。まぁ、ここまで専門用語を駆使する人もいないと思いますが、気をつけましょう。

そして、「自分が深く理解する」という点は、仕事で処理は出来るけれど、人に分かりやすくそのことを説明できるレベルにまで、自分で深く理解しているか?ということです。

自分で理解し徹底的に落とし込まないと、ここに達するのは難しいでしょう。

そして、「分からない主要ポイントはおさえる」ですが、これはだいたい多くの方が分からないと思っている箇所を、勘所を事前にいくつか知っておくということです。これが分かれば初めからミスマッチは生じないのです。

ちなみに、「自分が深く理解」し、「分からない主要ポイントをおさえる」には、いつもそれを意識することも大事ですが、専門書ではない、一般書を読んでおくことが大事になってきます。私は、自分が話すことでミスマッチを極力減らしたいので、よく税金関係の一般書やビジネス誌を読んで、その勘所をつかむようにしています。

顧客目線で「よくわからない」は、士業側から見れば「伝わらない」「話が盛り上がらない」になるわけです。これは、士業の先生のみならず、士業事務所の職員の方で外回りをされるという方でも同じです。

顧問先や顧客との話がうまく盛り上がらない。コミュニケーションがうまくいかないという話は、これもまたよく聞きますが、もしかしたらコミュニケーションではなく、専門性を超えていないのかもしれません。

今一度、専門性を超えているか?考えてみるのもアリかもしれませんよ・・・!

編集後記

今日は朝一で浦和駅東口の中央図書館に行き、新聞記事のコピーをざっと取ってきました。

この図書館は浦和PARCOの上にあって、今回初めてまともに利用しましたが、平日朝から結構混んでましたね。

まだ出来て10年くらいできれいだし、雑誌も充実してそうなので、また行ってみようかと。


クラウド会計ソフト対応の税理士 野田翔一です

さいたま市大宮にてクラウド会計ソフトを専門をはじめとしてサービス提供をしている税理士です。クラウド会計ソフトを使った経理の効率化、請求書や給与ソフトとの連携で経理を楽にする提案・キャッシュレス対応へのアドバイスなどを得意としています。税務顧問・スポット相談いずれも対応しています。 税理士野田翔一税務コンテンツHPはこちら 代表プロフィール税務顧問 スポット税務相談 クラウド会計導入コンサルティング
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